Quién hace qué: roles que se cumplen.
Funciones claras, un solo responsable que aprueba por paso y un indicador por rol que se revisa cada semana. Así los roles dejan de ser papel.
Si no estás tú, nada sale bien
Todo te consulta: qué comprar, a qué proveedor pagar, si se recibe o no el pedido. Cuando te vas un día, las decisiones se detienen o se toman mal. No es que tu equipo sea malo: es que nadie sabe de qué responde.
Tienes "encargados", pero cuando algo falla todos miran a otro lado. El problema no son las personas, son los roles sin dueño: funciones que nadie definió, aprobaciones que firman dos y responsabilidades que nadie mide.
Un responsable por paso
El proceso de compras
Seis pasos y cinco roles (el mismo proceso de la guía de procesos). En cada paso, uno ejecuta y uno solo aprueba; a veces hay alguien a quien se consulta. Así se ve la matriz de responsabilidades:
| Paso del proceso | Quien pide | Almacén | Administrador | Caja | Dueño |
|---|---|---|---|---|---|
| Detectar faltante y armar el pedido | E | A | |||
| Aprobar el pedido | C | A | |||
| Cotizar y ordenar la compra | A | ||||
| Recibir y verificar contra la orden | E | A | |||
| Ingresar al kardex | E | A | |||
| Pagar al proveedor | A | E | A¹ |
¹ El administrador aprueba los pagos normales. Si la compra supera S/ 3,000, lo aprueba el dueño. Así, en todo el proceso hay un solo responsable que aprueba (el administrador) y el dueño entra solo en lo grande.
Lo que hace que no se cumplan
El cajero ejecuta la venta y el arqueo; el administrador aprueba el cierre del día. Si falta efectivo, responde quien hizo el arqueo, no "la caja" en abstracto. Un indicador: cierres que cuadran a la primera.
El operario ejecuta la orden de producción; el jefe de taller aprueba que salió conforme. Si un lote sale con fallas, hay un responsable y un indicador: lotes aprobados sin reproceso.
Lo que preguntan los dueños.
¿Para qué sirve una matriz de responsabilidades?
Para que en cada paso de un proceso quede claro quién ejecuta, quién aprueba y a quién se consulta. En compras, por ejemplo, quien pide arma el pedido, el almacén recibe y el administrador aprueba.
¿Puede haber dos personas que aprueben el mismo paso?
No conviene. Si dos firman la misma compra, cuando algo sale mal cada una dice que era la otra. La regla es una sola persona que aprueba por paso.
¿Cómo logro que los roles se cumplan y no queden en papel?
Dándole a cada rol un solo indicador que se revisa cada semana en una reunión corta de quince minutos. Lo que no se mide, no se cumple.
¿Cómo dejo de aprobar yo cada cosa?
Delega al administrador lo del día a día y quédate solo con lo grande, como los pagos sobre S/ 3,000. Así los roles funcionan sin que estés encima.
¿Definimos los roles contigo?
En el diagnóstico armamos la matriz de responsabilidades de tus procesos clave y le ponemos un indicador por rol.